A Síndrome do Cliente Novo
Ao procurar por algum produto ou serviço na internet, você irá se deparar com uma avalanche de ofertas para que você faça sua primeira compra. Vale tudo para conquistar um novo cliente.
A técnica funciona, continua sendo utilizada com sucesso. Talvez você mesmo faça isso para vender, e a clientela agradece.
Qual o problema, então…
O problema é que as empresas investem bastante para conquistar a primeira compra e investem pouco para conquistar as próximas.
Enquanto clientes entram por uma porta, saem por outra. E talvez nunca retornem.
Se ninguém fizer nada, não haverá a próxima compra.
Desta forma, além de custar caro, fica bem difícil promover o crescimento do negócio.
Segundo Philip Kotler, conquistar um cliente novo custa 5 a 7 vezes mais caro do que manter um cliente habitual.
Vamos analisar o contexto.
Onde encontrar clientes “novos”
Há muitas opções para encontrar clientes. Desde panfletagem até os sofisticados algoritmos das redes sociais e dos mecanismos de busca e, recentemente, os marketplaces, cada um deles com seus respectivos custos. Veja os prós e contras de cada um deles no final.
Embora o interesse por marketplaces tenha aumentado nos últimos anos, é cada vez mais frequente a queixa sobre os altos custos cobrados. O que nos leva ao próximo ponto...
Quanto custa conquistar um cliente novo
A resposta a essa pergunta envolve uma operação de divisão entre a soma do que você gastou em um meio de divulgação e a quantidade de clientes novos que vieram por esse mesmo canal.
CAC (Custo de Aquisição de Cliente) = ∑ Gastos com divulgação
∑ Clientes novos
Por exemplo, uma empresa:
- Gastou R$ 1000 em um mês em um canal de divulgação
- Fez 100 negócios com clientes novos que vieram por este canal.
- Cada novo negócio custou R$ 10
É fácil saber quanto você gastou em um canal de divulgação. Mas isso não significa muito se você não souber identificar quais e quantos negócios foram feitos com clientes novos, qual o valor desses negócios e quanto representaram em suas vendas.
Seja qual for a quantia gasta para conquistar um cliente novo, você não teria que realizar essa despesa para vender para um cliente habitual.
O que fazer
Não existe uma resposta única para esse problema e você precisa analisar o seu caso com atenção, mas alguns pontos são pré-requisitos.
1. Os clientes precisam ser “seus”. E para isso, você precisa reunir as informações sobre cada um deles e sobre cada negócio que você fez com eles.
2. Para fazer a próxima compra, eles precisam ter uma boa experiência na compra anterior.
Como fazer
1. Clientes precisam ter um meio através do qual eles possam encontrar seus produtos e fazer suas compras.
2. Clientes não estão dispostos a baixar aplicativos de cada fornecedor que lhes interessam. Não há memória suficiente em seus aparelhos para guardar aplicativos de uso eventual.
3. O processo de compra precisa ser fluido, o que significa que deve prover a sensação de objetividade, comodidade, simplicidade, rapidez e eficácia, entre outras.
O que você ganha
Segundo o blog da Vindi, intermediadora de pagamentos, 80% da receita total de qualquer negócio é proveniente de clientes fiéis.
A lógica é investir no estímulo às próximas compras, na fidelização de clientes.
Pode parecer balela, e você já deve estar cansado de saber disso, mas estamos falando de 80% da receita de qualquer negócio.
Vale a pena saber quem são os seus clientes, o que eles estão comprando de sua empresa, qual a sua rentabilidade. Desta forma, você saberá o que fazer para promover o crescimento de seus negócios.